顧客満足度と顧客ロイヤルティは、企業にとって重要な指標です。
しかし、両者の違いを理解していないと、効果的なマーケティング施策を打つことができません。
今回の記事では、顧客満足度と顧客ロイヤルティの違いをわかりやすく解説します。
リピーター率アップに役立つ施策をご紹介します。
顧客満足度とは
顧客満足度とは、顧客が商品やサービスに対して抱いている満足度のことです。
顧客満足度を高めることで、顧客の離反を防ぎます。
リピーター率を向上させることができます。
顧客ロイヤルティとは
顧客ロイヤルティとは、顧客が企業や商品・サービスに対して抱いている忠誠心のことです。
顧客ロイヤルティが高い顧客は、継続的に商品やサービスを利用してくれる可能性が高くなります。
顧客満足度と顧客ロイヤルティの違い
顧客満足度と顧客ロイヤルティとの違いを表にまとめると、以下のようになります。
| 項目 | 顧客満足度 | 顧客ロイヤルティ |
|---|---|---|
| 定義 | 顧客が商品やサービスに対して抱いている満足度の度合い | 顧客が企業や商品・サービスに対して抱いている忠誠心 |
| 測定方法 | アンケート調査、NPS（Net Promoter Score）など | アンケート調査、顧客ロイヤルティ・ステージ、顧客ロイヤルティ・マップなど |
| 関係性 | 顧客満足度が高いほど、顧客ロイヤルティが高くなる傾向がある | 顧客満足度と顧客ロイヤルティは密接に関係しているが、必ずしも比例関係にあるわけではない |
| メリット | 顧客の離反を防ぎ、リピーター率を向上させることができる | 顧客の継続的な利用を促し、収益性向上につながる |
顧客満足度は、顧客が商品やサービスに対して抱いている満足度の度合いを測定する指標です。
顧客ロイヤルティは、顧客が企業や商品・サービスに対して抱いている忠誠心を測定する指標です。
顧客満足度と顧客ロイヤルティは、密接に関係しています。
顧客満足度が高いほど、顧客ロイヤルティが高くなる傾向があります。
しかし、顧客満足度が高いすべての顧客が、顧客ロイヤルティが高いわけではありません。
顧客満足度と顧客ロイヤルティは、企業にとって重要な指標です。
両者の違いを理解しておくことが大切です。
効果的な施策を実施することで、リピーター率を向上させましょう。
企業の収益性向上につなげることができます。
顧客ロイヤルティの高い顧客の反応事例
顧客ロイヤルティが高い顧客は、以下のような反応を示す傾向があります。
- 口コミやSNSで商品やサービスを積極的に紹介する
- 高い価格帯の商品やサービスを購入する
- 新商品や新サービスを積極的に試す
- 企業からのオファーに応じる
口コミやSNSで商品やサービスを積極的に紹介する
顧客ロイヤルティの高い顧客は、商品やサービスに満足しています。
他の人に勧めたいと感じています。
そのため、口コミやSNSで商品やサービスを積極的に紹介する傾向があります。
高い価格帯の商品やサービスを購入する
顧客ロイヤルティの高い顧客は、企業や商品・サービスに対して信頼を置いています。
そのため、高い価格帯の商品やサービスでも、購入する傾向があります。
新商品や新サービスを積極的に試す
顧客ロイヤルティの高い顧客は、企業や商品・サービスに対して好意的な感情を持っています。
そのため、新商品や新サービスが発売された場合でも、積極的に試す傾向があります。
企業からのオファーに応じる
顧客ロイヤルティの高い顧客は、企業との良好な関係を維持したいと考えています。
そのため、企業からのオファーに応じる傾向があります。
具体的な事例としては、以下のようなものが挙げられます。
ある化粧品メーカーのファンクラブ会員の事例。
- 新商品の発売を心待ちにし、発売と同時に購入する。
- SNSで新商品のレビューを投稿し、他の人に勧めている。
ある家電メーカーの顧客の事例。
- 同メーカーのテレビを3台購入している。
- 新製品の発表会に参加してくれます。
- アンケートに協力してくれます。
- 積極的に同メーカーの活動に参加している。
ある飲食店の常連客の事例。
- 新しいメニューを試すために、頻繁に店を訪れる。
- また、店のSNSアカウントをフォローします。
- 新情報のチェックを欠かさない。
顧客ロイヤルティの高い顧客は、企業にとって重要な存在です。
これらの顧客を獲得し、維持するためには、顧客のニーズを理解しておくことが大切です。
期待を超える体験を提供することが重要です。
顧客満足度と顧客ロイヤルティの関係性
顧客満足度と顧客ロイヤルティは、密接に関係しています。
顧客満足度が高いほど、顧客ロイヤルティが高くなる傾向があります。
しかし、顧客満足度が高いすべての顧客が、顧客ロイヤルティが高いわけではありません。
顧客満足度を調査する指標
**顧客満足度を調査する指標としては、以下のようなものが挙げられます。
- NPS（Net Promoter Score）
- CSAT（Customer Satisfaction Score）
- CES（Customer Effort Score）
NPS（Net Promoter Score）
NPSは、顧客に対して
「当社を友人や知人に薦める可能性はどのくらいありますか？」
という質問を投げかけます。
回答を0〜10の11段階で評価する指標です。
- 0〜6を「批判者」
- 7〜8を「中立者」
- 9〜10を「推奨者」
と分類します。
推奨者の割合から批判者の割合を引いたスコアを算出します。
NPSは、顧客ロイヤルティの指標としても用いられます。
CSAT（Customer Satisfaction Score）
CSATは、顧客に対して
「当社のサービスに満足していますか？」
という質問を投げかけます。
回答を5段階で評価する指標です。
5段階評価の平均値を算出します。
CSATは、顧客満足度の総合的な指標として用いられます。
CES（Customer Effort Score）
CESは、顧客に対して
「当社のサービスを利用するために、どの程度の労力が必要でしたか？」
という質問を投げかけます。
回答を5段階で評価する指標です。
5段階評価の平均値を算出します。
CESは、顧客が商品やサービスを利用する際の
- 利便性
- ストレス
を測定する指標として用いられます。
これらの指標は、それぞれに長所と短所があります。
NPSは、顧客ロイヤルティの指標としても用いられます。
よって、顧客の継続的な利用を促すための施策を検討する際に有効です。
CSATは、顧客満足度の総合的な指標として用いられます。
そのため、商品やサービスの改善を検討する際に有効です。
CESは、顧客が商品やサービスを利用する際の利便性やストレスを測定する指標として用いられます。
顧客の利便性を向上させるための施策を検討する際に有効です。
顧客ロイヤルティを調査する指標
**顧客ロイヤルティを調査する指標としては、以下のようなものが挙げられます。
- 顧客ロイヤルティ指数（LKI）
- 顧客ロイヤルティ・ステージ
- 顧客ロイヤルティ・マップ
次世代マーケティングへの活用法
顧客満足度と顧客ロイヤルティは、次世代マーケティングの重要な指標です。
顧客のニーズや行動を理解するために、顧客満足度と顧客ロイヤルティを活用することができます。
具体的には、以下のような活用法が考えられます。
- 顧客セグメントの分類
- ターゲティングの精度向上
- パーソナライズされたマーケティング施策の実施
顧客ロイヤルティ指数（LKI）
LKIは、顧客の愛着度、信頼度、推奨意向の3つの要素を測定する指標です。
各要素の平均値を算出し、それらを加算して算出します。
LKIは、顧客ロイヤルティの総合的な指標として用いられます。
顧客ロイヤルティ・ステージ
顧客ロイヤルティ・ステージは、顧客を
- 「離反者」
- 「脱落者」
- 「不満者」
- 「中立者」
- 「推奨者」
の5つのステージに分類する指標です。
顧客のステージを把握することで、顧客のニーズや行動を理解することができます。
顧客ロイヤルティ・マップ
顧客ロイヤルティ・マップは、顧客のロイヤルティと満足度を組み合わせて、顧客を4つのセグメントに分類する指標です。
セグメントごとに顧客のニーズや行動を理解することが大切です。
効果的なマーケティング施策を検討することができます。
顧客ロイヤルティを向上させる方法
顧客ロイヤルティを向上させるためには、以下の施策が有効です。
- 顧客のニーズを把握する
- 顧客の期待を超える体験を提供する
- 顧客とのコミュニケーションを強化する
- 顧客にメリットを提供する
どんな指標を元にした場合にも、向上させる方法は、同じことが出てきます。
つまり、顧客のニーズを把握することが最も重要と言えます。
ユーザーのニーズとは？マーケティングのユーザーアプローチ方法
地方の店舗向け】リピーター率でお困りの方へ
地方の店舗では、人口減少や競合の激化により、リピーター率を向上させることが重要です。
そのためには、顧客満足度と顧客ロイヤルティを向上させるための施策を実施することが大切です。
具体的には、以下の施策が有効です。
- 顧客の声を積極的に聞く
- 地元の特色を活かした商品やサービスを提供する
- 地域のコミュニティに積極的に参加する
顧客満足度と顧客ロイヤルティは、企業の成長に欠かせない重要な指標です。
両者の違いを理解し、効果的な施策を実施することで、リピーター率を向上させ、企業の収益性向上につなげることができます。