顧客の声を聞くことは、ビジネスにおいて重要な要素です。
顧客のニーズや課題を理解することで、より良い商品やサービスを提供することができます。
ヒアリングとは、顧客の声を聞くための方法です。
ヒアリングを行うことで、顧客の潜在的なニーズや課題を把握することができます。
今回は、ヒアリングの基本からコツまで、徹底解説します。
ヒアリングの意味と必要な理由
ヒアリングとは、顧客の声を聞くための方法です。
ヒアリングを行うことで、顧客のニーズや課題を理解することができます。
顧客のニーズや課題を理解することで、以下のメリットがあります。
- より良い商品やサービスを提供することができる
- 顧客満足度を向上させることができる
- 新たなビジネスチャンスを創出することができる
ヒアリングの流れ
ヒアリングの流れは、以下のとおりです。
- 準備
- ヒアリング
- 分析
- 改善
準備
ヒアリングを行う前に、以下の準備をしておきましょう。
- ヒアリングの目的を明確にする
- ヒアリング対象者を決める
- ヒアリング項目を決める
ヒアリング
ヒアリングを行う際は、以下のポイントを意識しましょう。
- 顧客の話に耳を傾ける
- 顧客の立場になって考える
- オープンクエスチョンを活用する
分析
ヒアリングした内容を分析することで、顧客のニーズや課題を把握することができます。
改善
分析結果をもとに、商品やサービスの改善を行いましょう。
店舗のヒアリングのコツ
店舗のヒアリングを行う際には、以下のコツを押さえましょう。
話し方
明るく、丁寧な話し方を心がけましょう。
アンケートの作り方
アンケートを作成する際は、以下のポイントを意識しましょう。
- 質問が明確でわかりやすい
- 回答しやすい（2択やチェックリストなど）
- 回答内容を分析しやすい（チェック項目の統計のみ等）
情報を引き出すコツ
顧客から情報を引き出すためには、以下のポイントを意識しましょう。
- 質問をオープンクエスチョンにする
- 相手の話を引き出す
- 相手の話に共感する
話を深掘りするコツ
顧客の話を聞くだけでなく、話を深掘りして、より具体的な情報を収集しましょう。
ヒアリングの際に出てくるフレームワーク
ヒアリングを行う際には、フレームワークを活用すると、より効果的にヒアリングを行うことができます。
代表的なフレームワークとしては、以下のようなものがあります。
- SPIN
- BANT
SPIN
SPINは、顧客のニーズや課題を深く理解するために開発されたヒアリングフレームワークです。
SPINの頭文字は、以下の4つの質問の頭文字を取ったものです。
- Situation（状況）：現状の課題やニーズを把握する
- Problem（問題）：現状の課題やニーズを具体化・明確化する
- Implication（影響）：問題の影響を把握する
- Need（必要性）：解決の必要性や優先順位を把握する
SPINの質問を順番にすることで、顧客のニーズや課題を段階的に深堀りすることができます。
Situationの質問
Situationの質問では、顧客の現状や課題を把握します。具体的には、以下の質問を活用します。
- 御社では、どのような事業をされていますか？
- 御社の顧客は、どのような課題を抱えていますか？
- 御社は、どのような取り組みをされていますか？
Problemの質問
Problemの質問では、Situationの質問で把握した課題を具体化・明確化します。
具体的には、以下の質問を活用します。
- 具体的に、どのような課題を抱えていますか？
- 課題が原因で、どのような困りごとが発生していますか？
- 課題を解決することで、どのような成果を期待していますか？
Implicationの質問
Implicationの質問では、Problemの質問で把握した課題の影響を把握します。
具体的には、以下の質問を活用します。
- 課題が解決されないと、どのような影響が考えられますか？
- 課題が解決された場合、どのようなメリットが考えられますか？
Needの質問
Needの質問では、Problemの質問で把握した課題の解決の必要性や優先順位を把握します。
具体的には、以下の質問を活用します。
- 課題を解決するために、どのような解決策が考えられますか？
- 解決策の優先順位はいかがでしょうか？
BANT
BANTは、営業活動の段階を決定するために開発されたフレームワークです。
BANTの頭文字は、以下の4つの要素の頭文字を取ったものです。
- Budget（予算）：顧客の予算を把握する
- Authority（権限）：意思決定権を持つ人物を把握する
- Needs（ニーズ）：顧客のニーズを把握する
- Timeline（購入時期）：購入時期を把握する
BANTを活用することで、営業活動の効率化を図ることができます。
Budgetの質問
Budgetの質問では、顧客の予算を把握します。
具体的には、以下の質問を活用します。
- 御社の予算は、どの程度でしょうか？
- 御社の予算は、決まっていますか？
- 御社の予算は、柔軟に調整できますか？
Authorityの質問
Authorityの質問では、意思決定権を持つ人物を把握します。
具体的には、以下の質問を活用します。
- 御社の購入決定権者は、誰でしょうか？
- 購入決定権者は、いつ頃に決断されますか？
Needsの質問
Needsの質問では、顧客のニーズを把握します。
具体的には、以下の質問を活用します。
- 御社の課題やニーズは何でしょうか？
- 御社の理想の解決策は、どのようなものですか？
Timelineの質問
Timelineの質問では、購入時期を把握します。
具体的には、以下の質問を活用します。
- 御社の購入時期は、いつ頃でしょうか？
- 購入時期が早まる可能性はありますか？
SPINとBANTは、どちらもヒアリングに活用できるフレームワークですが、目的や用途が異なります。
SPINは、顧客のニーズや課題を深く理解するために活用します。
対して、BANTは、営業活動の段階を決定するために活用します。
そのため、自社の目的や用途に合わせて、適切なフレームワークを活用しましょう。
店舗のヒアリング力を高める方法
店舗のヒアリング力を高めるためには、以下の方法があります。
- ヒアリングシートを活用する
ヒアリングシートを活用することで、ヒアリングの流れを整理し、漏れなく情報を収集することができます。
店舗のヒアリングシートに入れる項目
ヒアリングシートには、以下の項目を入れましょう。
- 顧客情報
- 顧客のニーズ
- 顧客の課題
- 顧客の意見
店舗のヒアリングの注意点
店舗のヒアリングを行う際には、以下の注意点があります。
- 顧客の時間を奪わない
- 顧客に不快な思いをさせない
- ヒアリングの成果を顧客にフィードバックする
店舗のヒアリングでよくある失敗
店舗のヒアリングでよくある失敗としては、以下のようなものがあります。
- 目的を明確にしない
- 準備不足
- 顧客の話を聞いていない
- 顧客の意見を尊重しない
まずは、自分たちの求める情報とそのデータの使い道を明確にすることから始めましょう。
ヒーリングツールを活用しよう
ヒアリングを行う際には、ヒーリングツールを活用すると、効率的にヒアリングを行うことができます。
代表的なヒーリングツールとしては、以下のようなものがあります。
Googleフォーム
Googleフォームは、Googleが提供しているアンケート作成ツールです。
無料で利用することができ、使いやすいのが特徴です。
Googleフォームを活用することで、簡単にアンケートを作成して、顧客の声を集めることができます。
Googleフォームの活用法
Googleフォームを活用する際は、以下のポイントを意識しましょう。
- 質問内容を明確にする
- 回答しやすいようにする
- 回答結果を分析しやすいようにする
店舗の顧客分析でお困りの方へ
店舗の顧客分析でお困りの方は、meoコンサルティングにご相談ください。
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meoコンサルティングのサービスの特徴は、以下のとおりです。
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