顧客満足度向上や競争優位性確立を目指す企業にとって、「価値提供」は避けて通れない重要な概念です。
しかし、
- 「価値提供」とは具体的に何を指すのか？
- どのように実現すればよいのでしょうか？
そこで今回の記事では、
- 顧客視点に立った価値提供の重要性
- 5つの戦略
- 成功事例と失敗例から学ぶべきポイント
をわかりやすく紹介します。
専門用語もわかりやすく解説します。
顧客視点に立った価値提供とは？
価値提供とは、企業が顧客に対して提供する価値のことです。
顧客が支払う対価に見合う以上の満足感を得られるようにしましょう。
そのためには、顧客ニーズを深く理解しておくことが大切です。
それを満たす商品やサービスを提供することです。
顧客視点に立った価値提供は、
- 顧客のニーズ
- ウォンツ
- ジョブ
を理解しておくことが重要です。
顧客にとっての「価値」を創造することに重点を置きます。
顧客に価値提供する5つの戦略
ここでは、顧客視点に立った価値提供の重要性と、5つの戦略をわかりやすく解説します。
顧客ニーズの徹底的な理解
顧客ニーズとは、顧客が抱えている課題や解決したい問題のことです。
顧客ウォンツとは、顧客が求めている具体的な商品やサービスのことです。
顧客ジョブとは、顧客が商品やサービスを使って達成したい目的のことです。
顧客視点に立った価値提供を実現するには、
- 顧客調査
- アンケート
- インタビュー
などを通じて、顧客の声を徹底的に収集し分析することが重要です。
【徹底解説】顧客分析とは？目的、方法、失敗例から学ぶポイント
上記の3つを通じて、顧客の潜在的なニーズまで掘り下げることが大切です。
USP（Unique Selling Proposition）の確立
競合との差別化ポイントを明確化しましょう。
顧客にとって唯一無二の存在となることが大切です。
【競合との差別化を図る鍵】USPとは？5つのポイントと成功事例
顧客体験（CX）の向上
顧客との接点全てにおいて、顧客に感動を与えるような体験を提供しましょう。
顧客エンゲージメントの強化
顧客との長期的な関係を築きましょう。
ファン化を目指します。
ユーザーエンゲージメントとは？意味や重要性、向上させる方法を解説
ブランド価値の構築
- 信頼感
- 安心感
- 憧れ
などのブランドイメージを構築しましょう。
価値提供の成功事例
- Apple: 革新的な製品と洗練された顧客体験で、熱狂的なファンを獲得している。
- Amazon: 顧客ニーズに合わせた商品レコメンデーションや迅速な配送で、顧客満足度を向上させている。
- Starbucks: 居心地の良い空間と高品質なコーヒーを提供することで、顧客のサードプレイスとなっている。
失敗例
顧客ニーズを理解していない
顧客が求めていない商品やサービスを開発しても、売れません。
さらに、ニーズに応えるコンテンツが用意されていない場合、商品やサービすに興味を持つことはありません。
顧客ニーズとは？徹底理解で売上アップ！集客に役立つマーケティング戦略
競合との差別化ポイントがない
競合と似たような商品やサービスと思われてしまう場合、顧客の心をつかめません。
顧客体験が悪い
- 顧客対応が悪い
- 使いにくいWebサイト
など、顧客体験が悪いと離脱率が上がります。
価値提供は、
- 顧客満足度向上
- 競争優位性確立
- 企業成長
に不可欠な要素です。
顧客視点に立ち、5つの戦略を実行することで、成功に導くことができます。